Cisco Unified Contact Center Express

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) یک راهکار یکپارچه برای مدیریت تماس‌های ورودی، تماس‌های خروجی، صف تماس، پاسخگوی صوتی هوشمند، مدیریت کارشناسان، گزارش‌گیری و اتصال به سیستم‌های سازمانی است. این راهکار برای مراکز تماس کوچک تا متوسط طراحی شده و از حداکثر ۴۰۰ Agent پشتیبانی می‌کند.

معرفی کلی

یکی از مهم‌ترین کانال‌های ارتباطی میان مشتریان و سازمان‌ها، تماس تلفنی است. در گذشته بسیاری از سازمان‌ها با قرار دادن چند اپراتور، تماس‌های مشتریان را پاسخ می‌دادند و سپس تماس را به واحد مربوطه منتقل می‌کردند. این روش اگرچه ساده و رایج بود، اما با افزایش تعداد مشتریان، رشد سرویس‌های دیجیتال، نیاز به پاسخ‌گویی سریع‌تر و اهمیت تجربه مشتری، دیگر پاسخ‌گوی نیاز سازمان‌های امروزی نیست.

با پیشرفت فناوری‌های VoIP و راهکارهای ارتباطی مبتنی بر IP، مراکز تماس از یک سیستم ساده تلفنی به یک پلتفرم هوشمند، قابل مدیریت و یکپارچه تبدیل شده‌اند. قابلیت‌هایی مانند Auto Attendant، IVR، صف‌بندی تماس‌ها، مسیریابی هوشمند، ضبط مکالمات، گزارش‌گیری، اتصال به نرم‌افزارهای CRM و مدیریت عملکرد کارشناسان، باعث شکل‌گیری نسل جدیدی از Contact Centerها شده است.

در حال حاضر، آخرین نسخه ارائه‌شده از Cisco Unified Contact Center Express، نسخه 15.0 است.

UCCX چه کاری انجام می‌دهد؟

Cisco UCCX برای سازمان‌هایی ارائه شده است که به یک مرکز تماس پایدار، امن، قابل توسعه و یکپارچه نیاز دارند. این محصول می‌تواند نیازهای اصلی یک سازمان در زمینه مدیریت تماس‌های ورودی، تماس‌های خروجی، IVR، صف تماس، مدیریت Agentها، گزارش‌گیری و یکپارچگی با سایر سیستم‌ها را فراهم کند.

• راهکار On-Premises برای مرکز تماس داخلی سازمان.
• پشتیبانی از حداکثر ۴۰۰ Agent.
• یکپارچگی با Cisco Unified Communications Manager (CUCM).
• مدیریت تماس‌ها، صف‌ها، IVR، کارشناسان، گزارش‌ها و سناریوهای مرکز تماس.

قابلیت‌های اصلی

• مدیریت تماس‌های صوتی.
• IVR یا پاسخگوی صوتی هوشمند.
• صف‌بندی تماس‌ها.
• مسیریابی هوشمند بر اساس Skill.
• مدیریت Agent و Supervisor.
• Cisco Finesse برای محیط تحت وب کارشناسان.
• گزارش‌گیری Real-Time و Historical.
• Cisco Unified Intelligence Center.
• Outbound Dialing.
• قابلیت High Availability.
• اتصال به CRM و سامانه‌های جانبی از طریق API.
• پشتیبانی از سناریوهای Email و Web Chat بر اساس طراحی و لایسنس.

نحوه مدیریت تماس در UCCX

در یک مرکز تماس سنتی، تماس مشتری ابتدا به اپراتور متصل می‌شود و اپراتور باید به‌صورت دستی تماس را بررسی و به واحد مربوطه منتقل کند. اما در Cisco UCCX تماس می‌تواند به‌صورت هوشمند و بر اساس سناریوی از پیش طراحی‌شده مدیریت شود.

1. مشتری با شماره مرکز تماس سازمان تماس می‌گیرد.
2. تماس وارد سناریوی IVR می‌شود و مشتری گزینه موردنظر خود را انتخاب می‌کند.
3. سیستم بر اساس نوع درخواست، تماس را به صف یا گروه مناسب منتقل می‌کند.
4. تماس بر اساس Skill، وضعیت حضور، بار کاری یا اولویت سرویس به Agent مناسب وصل می‌شود.
5. اطلاعات تماس، وضعیت صف و عملکرد کارشناسان در سیستم گزارش‌گیری ثبت می‌شود.

Cisco Finesse

Cisco Finesse نرم‌افزار تحت وب سیسکو برای Agentها و Supervisorهای مرکز تماس است و امکان مدیریت تماس‌ها را از طریق مرورگر وب فراهم می‌کند. در نسخه‌های قدیمی‌تر UCCX، کارشناسان از Cisco Agent Desktop استفاده می‌کردند که باید روی سیستم ویندوز نصب می‌شد. در نسخه‌های جدیدتر، Cisco Finesse جایگزین این روش شده و مدیریت تماس‌ها را ساده‌تر و قابل توسعه‌تر کرده است.

مزایا برای Agent

• تغییر وضعیت کاری.
• پاسخ‌گویی به تماس.
• Hold و Transfer تماس.
• مشاهده اطلاعات تماس.
• اتصال به CRM.

مزایا برای Supervisor

• مشاهده وضعیت کارشناسان.
• کنترل تماس‌های فعال.
• بررسی وضعیت صف‌ها.
• مدیریت عملکرد تیم.
• پشتیبانی ساده‌تر از محیط کاربران.

گزارش‌گیری با Cisco Unified Intelligence Center

یکی از بخش‌های مهم در هر مرکز تماس، گزارش‌گیری و تحلیل عملکرد است. Cisco Unified Intelligence Center یا CUIC وظیفه ارائه گزارش‌های دقیق از عملکرد مرکز تماس را بر عهده دارد.

از طریق CUIC می‌توان گزارش‌هایی مانند تعداد تماس‌های ورودی، تماس‌های پاسخ‌داده‌شده، تماس‌های ازدست‌رفته، میانگین زمان انتظار، میانگین زمان مکالمه، وضعیت صف‌ها، عملکرد کارشناسان و وضعیت کلی مرکز تماس را مشاهده کرد.

• Real-Time: نمایش وضعیت فعلی مرکز تماس، تماس‌های در صف، وضعیت Agentها، تماس‌های فعال و بار کاری تیم‌ها.
• Historical: تحلیل عملکرد در بازه زمانی مشخص، گزارش‌های روزانه، هفتگی یا ماهانه، میانگین زمان پاسخ‌گویی و تماس‌های ازدست‌رفته.

High Availability و پایداری سرویس

Cisco UCCX از قابلیت High Availability پشتیبانی می‌کند. در محیط‌هایی که مرکز تماس نقش حیاتی در ارتباط با مشتریان دارد، قطع شدن سرویس می‌تواند تأثیر مستقیم روی تجربه مشتری و عملکرد سازمان داشته باشد. با طراحی HA معمولاً دو نود UCCX در نظر گرفته می‌شود تا در صورت بروز مشکل در یکی از سرورها، سرویس بتواند با حداقل اختلال از طریق سرور دیگر ادامه پیدا کند.

یکپارچگی با CUCM و سیستم‌های جانبی

Cisco UCCX برای مدیریت تماس‌ها با Cisco Unified Communications Manager (CUCM) یکپارچه می‌شود. CUCM وظیفه Call Control و مدیریت تلفن‌های IP، داخلی‌ها، Gatewayها و مسیرهای تماس را بر عهده دارد؛ در حالی که UCCX منطق مرکز تماس، سناریوهای IVR، صف‌ها، کارشناسان، Supervisorها و گزارش‌گیری را مدیریت می‌کند.

همچنین UCCX امکان اتصال به سیستم‌های جانبی از طریق API را فراهم می‌کند. این موضوع به سازمان‌ها اجازه می‌دهد مرکز تماس خود را با نرم‌افزارهایی مانند CRM، سیستم‌های ثبت تیکت، پایگاه داده مشتریان یا سایر سامانه‌های داخلی یکپارچه کنند.

Outbound Dialing و سناریوهای خروجی

از دیگر قابلیت‌های UCCX می‌توان به Outbound Dialing اشاره کرد. این قابلیت برای سناریوهایی مانند تماس‌های پیگیری، اطلاع‌رسانی، نظرسنجی، فروش یا کمپین‌های ارتباطی کاربرد دارد. با استفاده از این قابلیت، سازمان می‌تواند تماس‌های خروجی را به‌صورت کنترل‌شده و مدیریت‌شده انجام دهد و عملکرد آن‌ها را نیز گزارش‌گیری کند.

لایسنس و انتخاب قابلیت‌ها

در مدل‌های جدید لایسنس، قابلیت‌های UCCX معمولاً بر اساس Cisco Collaboration Flex Plan ارائه می‌شوند. امکاناتی مانند IVR، Agent، گزارش‌گیری، تماس خروجی، Email، Web Chat یا سایر قابلیت‌های پیشرفته می‌توانند به نوع لایسنس و طراحی بستگی داشته باشند.

قبل از طراحی یا ارتقای UCCX باید تعداد Agentها، نوع کانال‌های ارتباطی، نیاز به High Availability، گزارش‌گیری، تماس خروجی و یکپارچگی با CRM به‌دقت بررسی شود.

UCCX در کنار Webex Contact Center

Cisco UCCX برای سازمان‌هایی مناسب است که به راهکار On-Premises، کنترل داخلی بیشتر، یکپارچگی نزدیک با CUCM و نگهداری سرویس در دیتاسنتر خود نیاز دارند.

Webex Contact Center برای سازمان‌هایی مناسب است که به دنبال مدل Cloud، توسعه سریع‌تر، قابلیت‌های مدرن ابری و کاهش وابستگی به زیرساخت داخلی هستند.

جمع‌بندی

در مجموع، Cisco Unified Contact Center Express یک راهکار قدرتمند، امن و پایدار برای پیاده‌سازی مرکز تماس در سازمان‌های کوچک تا متوسط است. این محصول با Cisco Unified Communications Manager یکپارچه می‌شود و قابلیت‌هایی مانند IVR، صف‌بندی تماس، مسیریابی هوشمند، مدیریت کارشناسان، Cisco Finesse، گزارش‌گیری پیشرفته از طریق CUIC، تماس خروجی، API و High Availability را ارائه می‌دهد.

UCCX برای سازمان‌هایی مناسب است که به یک مرکز تماس On-Premises، قابل اعتماد و قابل توسعه نیاز دارند و می‌خواهند تجربه مشتریان خود را از طریق مدیریت بهتر تماس‌ها، کاهش زمان انتظار و افزایش بهره‌وری کارشناسان بهبود دهند.