رهبری سیسکو در Gartner Magic Quadrant برای حوزه Contact Center Infrastructure

در گزارش های Gartner، به مجموعه محصولاتی (تجهیزات، نرم افزار و سرویس ها) که برای عملکرد مراکز تماس لازم هستند Contact Center Infrastructure (CCI) گفته می شود.

CCI ها داری فناوری های مختلفی می باشند از جمله:

  • ساختارهای تلفنی
  • Multimedia Contact Routing و Real-time/Historical Reporting
  • IVR ها و سایر Voice Portal ها
  • برنامه های کاربردی Virtual Routing
  • ابزار های مختلف حوزه Presence
  • ابزار های لازم برای ادغام شدن با نرم افزار های CRM
  • اینترفیس های Computer-Telephony Integration
  • سامانه مدیریت و پاسخگویی به Email ها
  • Web Chat
  • ویدیو زنده و از پیش ضبط شده
  • ابزار های مدیریت Workforce و زمانبندی

شرکت سیسکو به طور کلی راهکار Unified Contact Center Enterprise (UCCE) را برای سازمان های بزرگ، Packaged Contact center Enterprise را برای سازمان هایی که کمتر از 1,500 Agent دارند و Unified Contact Center Express را برای سازمانهایی که کمتر از 400 Agent دارند، ارائه می کند.  امسال سیسکو با دارا بودن نکات قوت زیر توانست عنوان "رهبری در حوزه CCI" از سوی Gartner را کسب نماید:

  • سیسکو نامی شناخته شده است و Partner های مهم متعددی در سراسر جهان دارد که سبب شده سازمانها برای ارتقا Contact Center های سنتی خود به این شرکت روی آورند.
  • Cisco Finesse Agent Desktop از REST-based API ها برای ادغام ساده ی منابع Data و برنامه های کاربردی دیگر جهت پشتیبانی Contact Center های عظیم و پیچیده استفاده می کنند.
  • Cisco Precision Routing برای انطباق هر چه بیشتر Agent Skills با نیاز های مشتریان است. همچنین این قابلیت سیسکو فرایند های Skills Management را می تواند به صورت چشمگیری کاهش دهد.

در زیر جدول Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure  آورده شده است: