توزیع کننده برق در برزیل با استفاده از Cisco Contact Center سرویس دهی به مشتریان خود را بهینه نمود

Energisa Group یک توزیع کننده انرژی در برزیل می باشد که توانسته است با استفاده از راهکار Cisco Unified Contact Center (مرکز تماس سیسکو) سرویس دهی به مشتریان خود را بهینه نماید. این سازمان مجموعه‌ای از راهکارهای سیسکو را برای یکپارچه سازی کانال های ارتباطی، تلفن، ایمیل، چت بلا درنگ و برنامه های شبکه‌های اجتماعی خود بکار گرفته است. فناوری مرکز تماس سیسکو ظرفیت سرویس دهی Energisa را تقویت خواهد نمود تا جایی که این شرکت قادر به پاسخگویی به 447،000 تماس در ماه خواهد بود.
این بهینه سازی سرویس دهی به تمامی نیازهای ساختاری و توزیعی فعلی Energisa پاسخگو خواهد بود. سرویس دهی به مشتریان توسط شرکت های نیرو یکی از شاخص هایی می باشد که توسط آژانس انرژی الکتریکی برزیل (ANEEL) مورد ارزیابی قرار می گیرد. علاوه بر موارد فوق، با اخذ شرکت برزیلی Rede توسط Energisa و نیاز به سرویس دهی به بیش از 15 میلیون نفر، شرکت Energisa بیش از پیش متوجه ضرورت ارتقا مرکز تماس خود شده است.
معماری Cisco Customer Collaboration که شامل Cisco Unified Contact Center Enterprise می باشد برای مسیر یابی هوشمند تماس، رسیدگی به تماس و CTI بکار گرفته شده است. این راهکار توانسته است عملیات outbound dialer و برنامه های اینترنتی همچون: رسانه های اجتماعی، ایمیل و چت بلا درنگ، thin-client collaborative desktops برای ماموران و سرپرستان و پیاده سازی سریع در محل های مختلف را همگی ادغام نماید.
شرکت Energisa دویست و هشتاد و شش نقطه برای سرویس دهی در سراسر کشور برزیل نصب کرده است. شایان ذکر است که شرکت سیسکو فناوری های لازم را برای Energisa ارائه کرده است تا دامنه سرویس دهی‌اش گسترش یابد.
آقای Marcus Luz مسئول بازرگانی سیسکو در برزیل گفته است : "اهمیت سرویس دهی به مشتریان به همراه تعداد مصرف کنندگان و نیاز های بازار در حال رشد است. این امر باعث شده اهمیت فناوری های منسجم بیش از پیش مهم گردد." علاوه بر پاسخ گویی به نیاز معمول مشتریان، آقای Luz معتقد است که می توان وفاداری مشتریان را از طریق ادغام رسانه اجتماعی، ایمیل، چت بلا درنگ فراهم نمود.
Wittel Solutions که یکی از همکار های سیسکو است، مسئول طراحی و پیاده سازی پروژه بوده است. آقای Marcelo Penteado، مسئول راهکار شرکت Wittel گفته است که این پروژه با استفاده از ابزار ها و سرویس های سیسکو توانسته است نتایج بهتر و بهینه ای بدست آورد.
فناوری Cisco Unified Customer Voice Portal نیز در زیر ساخت ها بکار گرفته شده است تا تماس های مشتریان مستقیما به مناسبترین مقصد هدایت شوند تا به نیاز هایشان پاسخ مناسبی داده شود. در این سامانه با ترکیب فرایند های self-service و مرکز تماس بوسیله real-time query و برنامه های هوشمند وضعیت سرویس، انتقال تماس از یک Agent به Agent دیگر تقریبا به صفر رسیده است. بدیهی است با کاهش انتقال تماس ها بین Agent ها، عملیات بهینه تر صورت می گیرد و رضایت مشتریان افزایش می یابد.
درباره Energisa Group: با بیش از 109 سال قدمت، یکی از بزرگترین توزیع کنندگان نیرو در برزیل می باشد. این شرکت 13 مرکز توزیع در ایالت های مختلف برزیل دارد. Energisa بیش از 6 میلیون مشتری دارد و به بیش از 15 میلیون نفر در 788 ناحیه مختلف از شهرداری در سراسر برزیل سرویس می دهد. این شرکت فروش سالیانه 8.9$ میلیارد دارد و حدود 10،000 شغل مستقیم ایجاد کرده است. هدف Energisa تبدیل انرژی به: آسایش، توسعه و فرصت، به صورت مسئولیت پذیرانه و اخلاقی می باشد. زیر مجموعه این شرکت Energisa Generation (توزیع و تولید نیرو)، Energisa Solutions (سرویس های مختلف) و Energisa Comercializadora (مبادله نیرو) می باشند.
تماس با ما:
تهران، خیابان مطهری، خیابان لارستان، کوچه ۲۲، پلاک ۱۳ ساختمان پاژ
۰۲۱-۸۷۱۵۲۰۰۰
http://www.pazhnetwork.com